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書名:《絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術》

作者: 尼克.梅塔, 丹恩.史坦曼, 林肯.墨菲

 

作者簡介

尼克.梅塔Nick Mehta

Gainsight執行長,他聚集人才、善用其力,使客戶、合作夥伴、員工及家人多贏。 他是「己所不欲、勿施於人」的忠實信徒,這條黃金法則使他與人互動更有同理心。

 

丹恩.史坦曼Dan Steinman

Gainsight客戶長(CCO)。 他為Gainsight創建的數十個相關博客撰寫文章,著有〈客戶成功大學〉,他是「客戶成功」領域公認的意見領袖。

 

林肯.墨菲Lincoln Murphy

Sixteen Ventures創辦人,這家諮詢公司透過「客戶成功」助公司加速增長。他是位多產作家,也是成長和客戶成功相關領域的國際講者。

 

本書特色(博客來網路書店)

1. 第一本訂閱經濟實戰攻略!矽谷行家從頭解析續訂的祕密

風行矽谷,Adobe、思科、微軟……的訂閱經濟潮來襲,你的事業能否站上浪頭?

 

本書由矽谷專家解析訂閱經濟提高留客率及預期客戶終身價值(LTV)的概念、輔以企業案例,提出思考指引與確實可行的建議。對初學者或經理人、傳產或新創科技都能帶來啟發。

 

2.聚焦訂閱經濟成功關鍵:「Customer Success客戶成功」怎麼做?

建立長期關係以黏住現有客戶,而不只聚焦獲得新客戶,怎麼做?

本書請10位從業領頭羊分享10大原則:釐清概念、優化業務、調整組織團隊……既打基礎也提供方法,讓你一次補足知識。

 

3.切實可用!找到屬於你和你的公司的轉型方向和實戰方法

無論讀者屬於B2BB2CSaaS(軟體即服務)公司、訂閱模式的傳統公司、想轉型為訂閱模式的公司,甚至仍採按次計費模式,本書都能教會你減少/管理流失、帶動現有客戶的合約價值增長、改善客戶體驗及客戶滿意度。

 

閱讀心得

《絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術》是公司企業經營者、者是從事於電子商務行銷的人,可以看的一本書,它談論的是,融入每個人生活中的訂閱制如何經營。

 

這本書的挑戰在於訂閱制,到底是怎麼打動客戶的心,以及如何防止客戶不滿意你的產品,選擇不當你的客戶。

 

書中說很多,最重要的精神,是想辦法待在客戶附近,不要離客戶走得太遠,不要顧著自己埋頭苦做,卻忽略客戶真正的需求。

 

滿足你的客戶需求,是公司提供服務的最重要條件,所以要如何適時洞察你的客戶需求,就是要不斷跟你的客戶有所接觸,也不要浪費太多時間在無效的客戶身上。

 

這本書的觀點之一,就是訂閱制要成功,是要賣給對的客戶。

 

錯誤的客戶會影響公司的經營,讓你不想努力促進更多的成功,也會浪費公司資源,去維護不對的目標客戶群。

 

公司經營針對訂閱制客戶,有促進客戶想要成交的服務人員,也需要專門服務已成為公司客戶的服務人員,因為訂閱制的成功,並非一個人的努力,而是需要由上到下的整間公司,集全公司之力一起努力,把顧客的心給留住。

 

在訂閱制這一塊,忠誠度客戶會分為兩種,行為忠誠跟態度忠誠。

 

行為忠誠者,可能是因為你提供的服務,在他能夠接觸到的範圍,提供他一定的便利性,才選擇你的公司,但一旦有更好選項,他可能會不做你的客戶,選擇成為別家公司的客戶。

 

態度忠誠者,是因為這間公司提供的服務、提供的某種價值觀,影響到他,讓他對公司產生情感上的忠誠,比方說像蘋果,吸引一大堆忠誠粉絲,只要推出新品,一定有粉絲捧場。

 

在這兩種忠誠者中,我們要重視的是態度忠誠者,他們可能會成為終身訂閱你公司產品的客戶,也是我們需要好好經營的客戶。

 

不要忽略態度忠誠者的訴求,滿足他們的需求,讓他們用你的產品、服務帶來成功,他們會更願意死忠地追隨你的公司產品或服務。

 

說穿了,訂閱制的重要精神,是要幫助客戶利用你的產品,達到某種程度上的成功,可能是工作上的成功,或是生活便利成功,就是要幫助他們使用你的產品,讓生活變得更好。

 

分享書中一個要達到越級成功的觀點,必須理解的三件基本事情。p110

1.你的客戶如何衡量成功?也就是客戶的衡量標準是什麼(省下多少時間、增加多少收益、減少多少成本、提升品質的確切財務影響),以及客戶需要達到什麼成果才算勝利。

 

2.客戶是否達成了那樣的價值(或至少是走在務實的路上往達成目標前進)

 

3客戶這一路上與你之間的經驗如何?

 

越級成功不是碰巧發生的,之所以發生是因為你和客戶都深深關切是否能成功,你們雙方都共享也理解這些目標,會針對這些目標評估並監控整個過程,你會問困難的問題,而且在設定新目標時會不斷努力提高標準。

 

這三點足以說明,這本書傳達訂閱制成功的原因,是滿足你的客戶期待中的價值,讓你客戶覺得使用你的服務,是自己賺到了,他得到的利益,大於他付出的金錢。

 

客戶不需要一個100分的產品,他需要的是,至少這個產品能夠解決他現在最迫切的需求產品,因為沒有人能提供給每個客戶100分的產品。

 

大部分的情況是,你提供的產品或是服務,滿足這個客戶主要的迫切需求,因此他願意接受這個產品,是不完全為他量身打造的產品。

 

像微軟的辦公室軟體,我們不見得需要使用每年訂閱制服務,也可以買斷軟體的使用權。

 

總結,本書適合的讀者,是公司經營上有接觸到訂閱制服務的人,它主要以公司經營的角度,剖析訂閱制成功的原因。

 

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